Järkeä ja tunnetta

Nyt huhtikuussa 2020 elämme poikkeuksellisia aikoja koronaviruksen vuoksi, ja moni asia on toisin kuin vielä hiihtolomien aikaan. Stara on kuitenkin jatkanut töitä täysillä ja hyvässä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemuksen laadukkuus on tärkeää näinäkin aikoina, sillä se tarkoittaa myös tehokkuutta ja sujuvuutta. Staran asiakkaita ovat kaupungin toimialat, keskushallinto, liikelaitokset ja HSY.

Olen Staran asiakkuuspäällikkönä mieltynyt seuraavaan lauseeseen: asiakkaat arvostavat enemmän palveluntuottajan luotettavuutta kuin sen kyvykkyyttä. Kuulostaako erikoiselta? Tämä on kuitenkin ollut minulle tärkeä oivallus, kun olen miettinyt sitä, miten voisimme tehdä hommamme paremmin asiakkaiden näkökulmasta eli miten parantaisimme asiakaskokemusta.

Tiedämme tuottajana itse, miten paljon työtä teemme erilaisissa projekteissa ja arvoimme onnistumisemme tämän vaivannäön pohjalta. Oletamme helposti asiakkaan näkevän saman. Asiakkaan näkökulma on kuitenkin toinen, sillä vaikka suorittaisimme teknisesti oikein sen mitä meiltä tilattiin, voi asiakkaalle jäädä tyytymättömyyden tunne. Hyvin tehty työ onkin vasta perustaso, jonka lisäksi meidän pitää herättää positiivisia tunteita. 

Esimerkiksi puutteellinen viestintä tai kohteen pieni epäsiisteys voivat jättää kielteisen tunteen, joka painaa enemmän kokonaisarviossa kuin projektin tekninen onnistuminen. Tämä tunne on ratkaisevampi menestyksellemme kuin se, että tuliko hommat teknisesti hoidettua – sitähän asiakas odottaa lähtökohtaisestikin.

Ensikohtaamisten psykologia

Törmäsin Harvardin sosiaalipsykologian professorin Amy Cuddyn artikkeliin siitä, mihin ihmiset kiinnittävät huomiota ensikohtaamisissa. Ryhdyin miettimään, voisiko samaa ajatusta soveltaa myös organisaatioiden ensivaikutelmiin. Teemmekö samaan tapaan arvioita myös yrityksistä ja mahdollisista yhteistyökumppaneista? Mielestäni teemme.

Cuddyn tutkimusten tulos oli, että ihminen miettii ensikohtaamisessa kahta kysymystä: Voinko luottaa tähän henkilöön? Ja voinko kunnioittaa tätä henkilöä? Näistä kysymyksistä tutkijat konvertoivat kaksi ominaisuutta: lämmön ja kompetenssin. Lämpö viittaa kykyyn luoda tunne luottamuksesta ja kompetenssi kyvykkyyteen hoitaa hommansa.

Organisaatioiden kohdalla asiakas miettii siis: Ovatko nämä hyviä tyyppejä? Ja pystyvätkö he toimittamaan sitä mitä on tilattu? Näillä kahdella ominaisuudella on myös tärkeysjärjestys ja se on toinen kuin yleensä kuvitellaan: luotettavuus tulee ennen kyvykkyyttä. Tämä johtuu siitä, että ammoisista ajoista lähtien olemme törmänneet yksilöihin, joiden luotettavuutta on ollut syytä pohtia, eikä virhearvioihin ole ollut varaa. Vaikka luolan eteen olisi tullut kuinka kyvykäs metsästäjä, niin häntä ei voitu ottaa heimoon, jos häneen ei voitu luottaa. Väärin arvanneet eivät päässeet jatkamaan sukua, ja näin evoluutio on jalostanut meistä aika hyviä luotettavuuden arvioijia.

Suomalaisessa työelämässä on kuitenkin vahvasti juurtunut ajatus, että juuri kyvykkyys on kaiken A ja O, ja että juuri kyvykkyys luo luotettavuutta. Luotettavuuden rakentamista myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun keinoin on pidetty hömpötyksenä. Kyvykkyys on toki tärkeää, mutta evoluution näkökulmasta luottamuksen rakentaminen on vielä tärkeämpää.

Mielenkiintoiseksi ajatus menee, jos piirrämme näistä kahdesta ulottuvuudesta nelikentän. Minkälaisia organisaatiotyyppejä saamme, jos laitamme kyvykkyyden vaaka-akselille ja luottamuksen pystyakselille.

”Alisuoriutujat” eivät luonnollisesti pärjää oikein kummassakaan ominaisuudessa, ja on vain ajan kysymys, milloin noutaja tulee. Tässä ruudussa ei kukaan halua olla. ”Ojankaivajat” ovat suomalaisten lempilapsia – kovia tekemään töitä, mutta eivät nöyrinä pidä meteliä itsestään. He osaavat yleensä hommansa hyvin, mutta eivät välttämättä herätä luottamusta, koska eivät saa suutaan auki. ”Luukuttajat” taas ovat taitavia myymään. He ovat jopa niin hyviä, ettei tuotanto aina pysy kärryillä siitä, mitä aikatauluja tai lisätöitä on menty lupaamaan ilman käsitystä siitä, miten ja milloin ne tuotetaan.

Vaikka nimet ovat vähän provosoivasti valittuja, niin ne sisältävät aitoja hyvien toimijoiden ominaisuuksia – ”ojankaivajat” ovat työtelijäitä ja ammattitaitoisia ja ”luukuttajat” ovat erityisen taitavia ihmisten kanssa, sillä he pystyvät lämmöllä ja karismalla luomaan ihan aitoa luottamusta. Tavoitetilassa, jossa molemmat ulottuvuudet ovat hyvällä tasolla, löytyvät tietysti ”starat” – heillä on vankka osaaminen sekä tuotteiden ja palveluiden tuottamisesta että myynti- ja palveluasioista. He pystyvät lupaamaan yhtä sun toista, mutta myös lunastamaan nämä lupaukset. Tähän kaikkien organisaatioiden tulisi pyrkiä – myös Staran.  

Vaikutus NPS-pisteisiin

Olen kirjannut nelikenttään myös numeroita. Olemme mitanneet jo useamman vuoden ajan NPS:ää eli Staraa suosittelevien asiakkaiden osuutta. Tällä mittarilla asiakkaat ilmaisevat asteikolla 0-10 halukkuutensa suositella meitä. Oletan pisteiden jakautuvan niin, että ”alisuoriutujat” saavat heikoimmat pisteet eli 0-6 pistettä, ”luukuttajat” ja ”ojankaivajat” puolestaan 7-8 pistettä ja kiitettävät pisteet 9-10 vievät ”starat”. Kiitettävälle tasolle ei pääse teknisesti oikein suoritetulla työllä, eikä toisaalta pelkästään tunneälykkäällä toiminnalla. Molempia tarvitaan.

Voisin sanoa, että Stara on perinteisesti ollut ”ojankaivaja”. Teknisesti pystymme vastaamaan niihin haasteisiin, joita meille on uskottu. Jos kuitenkin haluamme parantaa saamiamme arvioita, meidän tulee panostaa asiakaskokemuksen parantamiseen ja luottamusta edistäviin tekoihin eli tunnepuolen asioihin. Tämä onkin suunnitelmamme, jota olemme toteuttaneet jo jonkin aikaa. Työ kantaa jo hedelmää, sillä nettosuositteluindeksimme (NPS) on noussut jo erinomaiselle tasolle. Meistäkin on tulossa staroja! Kiitokset asiakkaillemme tästä luottamuksesta. Kun järkiasiat ovat kunnossa, homma ei ole maalissa, vaan sen jälkeen kehitetään tunnetta – eikö niin?

Antti Rusko

Pienen tytön isä, asiakkuuspäällikkö ja kauppatieteilijä, jolla pitkä tausta tuotannon johtamisesta. Juuri nyt kiinnostunut teknisen alan ja julkisten organisaatioiden asiakaslähtöisyyden kehittämisestä.